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CTIの導入で得られるメリット

CTIは、電話対応業務に革命をもたらすものだと言っても過言ではありません。

このシステムを用いないで業務を行う場合に比べると、やるべき仕事が格段に減り、それによって電話相手のお客様に対してしっかりとした応対ができるようになります。

機能に関してはシステムによりますが、まず電話がかかってくると、オペレーターが電話に出ると同時に電話口のお客様の情報が画面に表示されます。

ですから、お客様に対して煩わしい本人確認の手間が省けるだけでなく、何よりオペレーターが状況を把握しやすくなるでしょう。

 

電話の応対時間が長くなるのは、コールセンターとしては避けたいことですが、このシステムの導入で飛躍的に効率が良くなるはずです。

そしてデータベースに入っていない新規のお客様の場合は、CTI側が自動でデータベースを作る準備を行ってくれるため、オペレーターの負担が大幅に軽減します。

またCTIを導入すると、各オペレーターの成績が一目瞭然でわかります。

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特殊性が強いため正当に評価されにくいオペレーション業務ですが、このシステムが自動で評価するので、オペレーターが働きやすい環境が生まれます。

オペレーターが長続きしないコールセンターは評価に関する基準が曖昧な面もあるので、結果的にCTIで人材確保も可能になるでしょう。